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Archive for 1/10/12

por Ignacio Aragoneses

Una de las labores más importantes del empresario es hacer llegar a sus empleados aquello que se quiere de ellos y mantener una filosofía de trabajo y cooperación. En la empresa familiar esto puede parecer sencillo pero se convierte en una lucha constante de poder y de toma de decisiones, cuando se trata de los componentes de la familia.

En un primer momento podemos tener problemas para que los individuos de la empresa entiendan como deben realizar las labores, que normas se deben cumplir o que filosofía estamos promulgando en la empresa. Pero una vez que esto ha quedado claro se tiende a funcionar como una unidad en la búsqueda de un mismo fin.

Lo que ocurre habitualmente es que el empleado, sea externo o familiar, aplica sus propias normas y su propia visión al trabajo, haciendo aquello que cree mejor para la empresa. Esto en muchas ocasiones es correcto, pero en otras tantas NO lo es.

El control, por parte del empresario, de aquellos aspectos que hacen diferente a su empresa como pueden ser el estilo, la personalidad, el enfoque, la visión, puede ser la clave para encontrar una empresa que trabaja con una personalidad definida y con unos objetivos claros.  (más…)

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por Mariana Pizzo

La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. De cómo se gestionen las quejas de un cliente, dependerá si se lo pierde definitivamente, o se recupera su confianza. Te mostraré un proceso efectivo para la gestión de reclamos.

La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. Y es cierto que, dependiendo de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino: perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y hasta fidelizarlo.

Un responsable de calidad de un hotel quería saber cómo generar un diagrama de flujo para las quejas de los clientes. Un diagrama de flujo es un esquema que indica los pasos a seguir cada vez que un cliente se queja (en este caso). Por ejemplo: 1-el cliente se queja, 2-se aplican acciones de contención, 3-se registra la queja, etc.

Y como es cierto que, cuando un cliente se queja, llama toda nuestra atención y hasta nos pone nerviosos, es muy necesario darle un tratamiento efectivo a todo reclamo. No puedes dejarlos a la deriva de lo que se le ocurra hacer a quien está en ese momento frente al cliente. Cada reclamo debe ir por un camino específico que te conduzca a recuperar la confianza del cliente.

Éste es el principal objetivo que debes tener ante un reclamo: Recuperar La Confianza Del Cliente. Porque si el cliente se quejó, es porque no está satisfecho, pero te está dando la valiosa oportunidad de que repares esa falta. (más…)

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Uno de los grandes interrogantes que siempre afloran cuando se habla de capacitación tiene que ver con su efectividad en el incremento del desempeño en las gestiones propias de cada uno de los cargos en la organización. La búsqueda de nuevos y mejores métodos de capacitación nos han llevado a procesos innovadores y novedosos que logran demostrar que vale la pena invertir en el mejoramiento de los conocimientos de las personas, en el entrenamiento de las habilidades y en el desarrollo de actitudes cada vez más acordes con las necesidades de la organización.
El éxito de la capacitación se demuestra cuando podemos afirmar que contamos en nuestra organización con personas capaces, es decir con desempeños superiores y por tanto con personas competentes que contribuyen de modo positivo y permanente en el logro de los objetivos estratégicos.
Una primera diferenciación que quiero proponer tiene que ver con la función de capacitación en la empresa y otra el departamento o área de capacitación, por cuanto no todas las empresas tienen una sección dedicada exclusivamente a ocuparse de los temas de formación, entrenamiento y desarrollo. Por tanto el hecho de no contar con un departamento específico dedicado a estos temas no significa que este tema no sea valioso ni tenido en cuenta por los administradores, gerentes o dueños de las empresas sin importar el tamaño de la misma.
La capacitación tiene una dimensión estratégica por cuanto su alcance va más allá de identificar y ejecutar acciones que atiendan las necesidades de entrenamiento, formación y desarrollo de las personas que integran cada uno de los equipos de trabajo, en este sentido, podemos mencionar a modo de ejemplo las siguientes acciones: (más…)

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por Xavier Marcet i Gisbert
Saber preguntar es básico para aprender. Pero, ¿dónde aprendemos a preguntar? Cómo en toda esgrima intelectual, lo mejor es practicar e intentar mejorar e innovar en la forma cómo preguntamos. Aquí algunas pistas para compartir.
1. No preguntar lo que ya sabemos para reforzar nuestra seguridad, ni buscar la exhibición. Brevedad y claridad fundamentan preguntas solventes.
2. No formular preguntas de modo que lleven implícita la respuesta. (más…)

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C.C. Cortez

“Se alcanza el éxito convirtiendo cada paso

en una meta y cada meta en un paso”.

 

C.C. Cortez

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